Donovan Mercier

Premier contact des usagers avec la Maison Nord Solidarité : réception et traitement des appels, accueil physique, qualification de la demande et orientation vers le bon professionnel ou le bon service.

Un poste qui prolonge naturellement mes huit mois de service civique dans la même structure : je connais déjà les services, les partenaires et une bonne partie du public.

Mission principale : accompagner le public de la MNS (16 rue d'Englos, Haubourdin) face aux freins numériques.

Rendez-vous individuels le matin (9h–12h30), temps d'accueil libre l'après-midi (13h30–16h30) autour de la table numérique mise à disposition. L'objectif n'était jamais de faire à la place, mais de rendre autonome : démarches administratives en ligne, prise en main d'un ordinateur, d'une tablette ou d'un smartphone.

En parallèle, un projet commun avec les volontaires des secteurs voisins (Fives, Hellemmes, Seclin, Mons-en-Barœul/Marcq-en-Barœul, Vauban, Haubourdin/La Bassée) : construire une présentation globale de la MNS et de ses services, pour la faire mieux connaître et déconstruire l'image réductrice qu'en a parfois le public, qui l'associe uniquement à l'ASE. Réunion hebdomadaire de suivi.

J'ai aussi réalisé les flyers annonçant ma permanence, et profité des temps calmes pour passer des demi-journées avec les professionnels de la MNS afin de comprendre leurs métiers.

Immersion de deux jours chez Emmaüs Connect (83 rue de l'Abbé Aerts, Wazemmes).

Participation aux permanences, aux temps collectifs et aux rendez-vous du quotidien : inscriptions, ventes solidaires, recharges. Contact direct avec le public à l'accueil, observation et pratique des ateliers d'accompagnement numérique.

Ce qui m'a marqué : à quel point l'accompagnement humain compte autant que l'outil dans l'inclusion numérique.

Deux jours d'observation à France Travail. J'y ai découvert le fonctionnement du service et la diversité des professionnels qui le font tourner.

Échanges avec Christelle, conseillère à l'emploi ; Camille, conseillère spécialisée dans l'accompagnement des personnes RQTH ; un conseiller création d'entreprise ; une conseillère retraite. J'ai aussi observé le travail des volontaires en service civique, très présents sur l'accueil et l'orientation.

Chaque métier est différent, l'objectif est le même : adapter l'accompagnement à la situation de la personne.

Journée d'observation à France Services. Beaucoup de personnes arrivent bloquées sur une démarche administrative ; les agents prennent le temps d'écouter, de rassurer et de guider pas à pas.

J'ai particulièrement noté l'importance de l'accueil téléphonique : les appels sont traités avec sérieux mais aussi avec patience et chaleur, ce qui met les usagers en confiance dès le premier contact. Une observation qui m'est directement utile aujourd'hui comme standardiste.

Au sein du FAS Maison d'Enfants à Lambersart, accompagnement de jeunes vers l'obtention du Brevet Informatique et Internet (B2i).

Mon rôle : guider dans la compréhension des notions d'informatique et l'utilisation de l'ordinateur, aider sur des tâches concrètes (créer un document, naviguer en ligne de manière sécurisée, utiliser un logiciel éducatif), simplifier ce qui est complexe en adaptant l'explication au niveau de chacun, et encourager la progression en valorisant les réussites.

C'est là que j'ai compris que la pédagogie et la patience valent autant que la maîtrise technique — et c'est probablement le point de départ de tout le reste de mon parcours.